亞馬遜的三個顧客

 在西雅圖，亞馬遜算得上低調(diào)。在其總部的辦公樓群的外面，你甚至都見不到它的Logo。在這個高科技氣息濃厚的城市里，有微軟這樣的軟件巨頭，有全球最大的在線旅游公司Expedia，它們的霓紅燈牌在西雅圖的夜空格外閃耀，甚至連eBay和Facebook等硅谷明星公司也在這里設(shè)立了辦公室，因為這里匯聚了全美頂尖的工程師。

這里炙手可熱的工程師，很多是亞馬遜公司的極客。這家全球最大的在線零售企業(yè)、市值僅次于谷歌的第二大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，締造了一個龐大的在線商業(yè)帝國。大家都知道亞馬遜有著全球零售業(yè)最先進的倉庫，知道它最早推出云計算服務(wù)，但是它的內(nèi)部運轉(zhuǎn)機制，它的成功秘訣，并沒有一個完整的拼圖。

不過，在某些方面亞馬遜卻非常高調(diào)和進取。在3月底《IT經(jīng)理世界》探訪亞馬遜總部和其位于鳳凰城倉庫的過程中，從亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯到負責技術(shù)、全球銷售、運營、無線、商戶服務(wù)等多位高管的訪談中，直至鳳凰城倉庫的普通員工，他們提得最多的一個詞就是“客戶體驗”。

“貝索斯并不熱衷于時尚，他做事情追求長遠。為什么總是提客戶體驗，因為他覺得這才是企業(yè)可以永遠堅持下去的事情。”一位曾經(jīng)在貝索斯身邊工作、熟悉貝索斯的人告訴我們。

在亞馬遜公司，員工可以帶狗上班，這里還設(shè)置了專門為狗飲水的低矮水龍頭和水槽，甚至在一些門把手上印著Rufus的名字，這是第一只進入亞馬遜的狗。這是一家對員工非常好的企業(yè)，茶水間總是擺滿了各種各樣的飲料。不過，它對顧客更好，從貝索斯到亞馬遜的每一位員工，在和他們交談的過程中，他們都會清晰地指出企業(yè)的核心宗旨是“客戶體驗”，從創(chuàng)立那一天到現(xiàn)在，從未變過。

這是亞馬遜高調(diào)的地方——貝索斯總是高聲向世界宣布，亞馬遜要做全球最以客戶為中心的企業(yè)。如今的亞馬遜服務(wù)三個主要的顧客——消費者、商家和開發(fā)者。選品、價格和便利，是亞馬遜客戶體驗的三個支柱。這里的高管很少談?wù)撲N售額、利潤等指標，更多地強調(diào)客戶體驗、創(chuàng)新等詞語，更強調(diào)“輸入”和“輸出”之間的關(guān)系，他們認為，好的客戶體驗是正向的輸入，如果持續(xù)不斷地保持好的“輸入”，那么銷售額、利潤等一系列“輸出”的指標就會好。

用貝索斯的話來說，這就是“做對的事情”。讓我們走進亞馬遜，探訪每一個細節(jié)，看看他們在怎么做。